30余位客服人走进网易云商，畅聊大模型应用和服务体验

“我们这个小组成员来自各行各业，有做电商的、有做家居用品的、有做房产的，但大家现阶段面临的困境都是相似的，就是服务如何从被动走向主动，从人工走向智能。”

“各位同仁你们有把大模型用在客服场景的案例吗？我想取取经。一个是如何避免大模型产生幻觉，胡说八道，另一个是怎么去衡量在这块的投入产出比。”

“刚才年糕妈妈菜花老师的分享给了我很大启发，我们属于高客单价、低复购率的家装行业，一直在思考服务这块怎么突破，回归本质，服务的核心是直面和解决问题。”

“在我看来，服务这件事，不能只靠sop，需要有一些感性的东西在里面。按sop只能达到及格线，我们做服务的人，需要灵活把控用户的情绪和诉求，再去内部做资源的协调和争取。”

8月7日，深耕于“客户服务与呼叫中心”的行业媒体平台客户观察，带领中国石油集团、绿城、中免日上、年糕妈妈、慕思、德施曼、零食有鸣等30余家企业的客服代表，走进网易云商，展开了一场关于“服务”的深度交流。这也是客户观察‘中国客户服务节服务品牌之旅’系列活动的第36站。

在领导致辞、嘉宾分享、头脑风暴三大环节，大家不约而同提到2个关键词：大模型、服务体验，侧面反映出客服人的焦虑点和整个行业的变革趋势。

客户观察刘磊：面对变化，客服人可以多走出去交流

“大模型等新兴技术的发展和应用，当前大环境下客户需求的不断变化，都对客服行业和客服从业者产生了很大的冲击，大家压力大、很焦虑、想寻求突破，但又不知道从什么地方入手。面对变化，大家可以多走出去，实地参观和学习行业领先企业的做法，给自身的服务升级提供参考，这也是我们举办‘中国客户服务节服务品牌之旅’的初衷”，一开场，中国国际商会商业行业商会客户服务专委会秘书长、CCSO 标准评定中心副主任、客户观察总经理——刘磊先生的一席话，引起了大家的强烈共鸣。

刘秘书长还提到，网易云商和客户观察是多年的老朋友了，早在网易云商旗下七鱼智能客服发布的2016年，大家就进行了深度的交流和合作，他对网易云商提供此次交流机会和场地表示了衷心的感谢，并从行业媒体的视角抛出了当下5大热门议题：大模型应用落地情况、数字化服务的转型升级、服务出海、客户之声、服务品牌打造。

网易云商封雷：与40万家企业合作，我们看到了服务的三个趋势

作为本次活动的东道主，网易数智副总经理、网易云商售前与解决方案总监封雷先生对大家的到来表示了热烈的欢迎。2016年，网易云商从智能客服业务起家，目前已经服务了40万家企业，在这个过程中，网易云商看到了“服务”这件事的变化和趋势，封雷将其总结为三个关键词：

主动服务：从被动应答问题的团队变成主动改善流程的团队。

智能化：借助AIGC、大模型，以更高性价比的方式解决服务相关的问题。

客户之声洞察：客服和用户的会话数据是一座巨大的金矿，蕴藏着很多对业务有帮助的信息。

年糕妈妈菜花：品牌与用户的连接者、用户关系的维护者

年糕妈妈用户体验中心&研发总监菜花女士，带来了《私域客户服务闭环带来的品牌增长》的主题分享。她说几乎每一家企业都在强调“用户第一，用户为先”，一个企业中跟用户接触最多最深的人是谁？是客服。在年糕妈妈内部，客服的角色定位早已发生了变化，她们不再是“被动服务者”，而是“品牌与用户的连接者、用户关系的维护者”。

伴随角色定位的变化，年糕妈妈的服务模式也进行了四个维度的升级：

从被动服务到主动服务。

从标准化服务到个性化服务。

在服务过程的用户声音中获取洞察。

从执行思维转变成经营思维，关注服务成本和服务质量。

中免日上sara：服务体验化，体验业务化

中免日上客服总监sara女士，带来了《服务好客户，先听清客户说什么》的主题分享。从平台的视角，中免日上观察到了消费者需求发生的各种变化，比如：消费决策过程变得更谨慎了；礼赠的包装和卡片需求不断上升等。这些洞察是从哪里获取的？sara在现场分享了背后的秘密武器——VOC客户之声。

借助VOC，中免日上服务团队在“搜索商品、下单结算、支付订单、物流配送、售后退货”等场景，找到优化的关键要素，给用户提供他们需要的“主动服务”，最终实现服务体验化，体验业务化。只有给消费者提供了好的服务体验，才能保障企业的持续增长，这是中免日上一直在坚守的理念。

网易云商张望：大模型+客户洞察双螺旋驱动服务革新

针对现场参会人员特别关注的大模型热点话题，网易云商资深售前与解决方案专家张望先生，带来了《大模型+客户洞察——双螺旋驱动服务革新》的主题分享。他从“咨询和办理、调度和决策、通知和营销、质检和分析”四大通用应用场景，给大家举例了具体的可应用方向。

根据他走访多家企业了解大模型实践的经验，作为一种“新质生产力”，大模型对企业服务团队的降本增效起到了很多实实在在的帮助，包括：降低人力运营成本、提升服务响应效率、提升客户满意度、提升线索转化率等各个维度。

未来，网易云商还将持续组织各行各业的客服人走进网易云商，给客服人搭建交流困惑、分享经验、共同成长的平台。