深耕细作护权益：广发银行沈阳分行消保工作成效彰显服务温度

当阳光照亮银行柜台，客户经理们以专业与真诚迎接每一位客户;当金融知识飞入寻常百姓家，消费者在金融活动中更加自信从容;当投诉渠道畅通高效，每一份合理诉求都得到及时回应……在广发银行沈阳分行，消费者权益保护工作正在逐步演化为客户可感知、可触摸的金融服务温度。2025年以来，全行各口径消费者投诉总量较去年同期显著下降，监管机构消保考评持续进位，金融教育活动成效显著，获得国家金融监督管理总局表扬。

　　理念筑基：从“被动应对”到“主动作为”

　　广发银行沈阳分行始终将消费者权益保护视为银行可持续发展的生命线。近年来，该行以《银行保险机构消费者权益保护管理办法》为行动纲领，将消保理念深植于经营战略顶层设计之中。新一届党委班子将消保工作作为经营管理的重中之重，从提升服务质量、完善售前管理开始，不断夯实消保工作基础，提高全行消保工作意识。消保工作不再局限于事后补救的“消防队”，更成为贯穿产品设计、营销推介、客户服务全流程的“设计师”与“守护者”。

　　在组织架构上，广发银行沈阳分行搭建由分行党委、消保委、独立消保部、一线网点组成的四级消保责任体系。职责明确、高效履职，将消保要求真正融入日常业务肌理，全行上下形成“人人都是消保第一责任人”的浓厚意识氛围。

　　机制强体：构建消保“铜墙铁壁”

　　制度是消保工作的骨架，广发银行沈阳分行以监管政策为依托，细化构建覆盖事前、事中、事后的全流程消保制度体系。

　　事前审查“严”字当头。建立产品与服务消保审查刚性机制，任何产品和服务方案、合作协议、新营销方案在面市前，必经消保部门严格审查评估，从源头上识别和阻断侵害消费者权益的设计缺陷或信息不对称风险。仅2025年上半年，就完成近百项新产品和服务方案的消保审查，提出优化建议百余条，有效前置风险防控关口。

　　事中管控“细”处着力。严格执行销售环节“双录”全覆盖，为营销推介过程留存客观证据。强化销售行为监测，运用移动侦测技术实时识别可疑交易或异常推介行为，及时预警干预。建立客户风险承受能力持续评估机制，确保推介产品与客户真实风险偏好及财务状况始终适配。

　　事后救济“畅”通高效。畅通电话、来访、客户意见箱等多元化投诉渠道，确保客户诉求“有门”。建立投诉分级分类快速响应机制，实行首问负责制与限时办结制。创新设立金融纠纷调解中心，为消费者提供高效、低成本的非诉纠纷解决途径。2025年上半年，广发银行沈阳分行监管首次转办投诉总量较去年同期下降45%，客户满意度提升显著。

　　行动显效：深耕细作结出服务硕果

　　理念与机制最终落脚于行动。广发银行沈阳分行在消保领域的持续深耕，已在多个维度取得积极成效。

　　金融教育“润物无声”，消费者素养稳步提升。一是阵地建设常态化。网点公众教育区成为标配，配置丰富的金融知识读本、折页及多媒体设备，方便客户随时取阅学习。大堂经理、理财经理等化身“消保宣传员”，在日常服务中见缝插针进行风险提示。二是主题活动品牌化。持续打造“3·15消费者权益日”“金融知识万里行”“金融教育宣传月”等品牌活动。截至目前，全行组织线上线下活动超百场，触达消费者数千万人次。三是精准宣教贴心化。针对“一老一少一新”等重点群体特点精准施策。如为老年人定制大字银龄版宣传材料，深入社区开展宣传活动;为青少年开发财商教育趣味课程;为新市民群体提供融入城市的金融服务指南。浑南支行连续走进广全中学，为高中生普及金融常识，已成为学校信赖的学习平台。

　　服务流程“化繁为简”，客户体验显著优化。一是信息透明看得见。严格执行服务价格公示规定，在官网、网点醒目位置、电子渠道清晰展示收费项目与标准。产品说明书、合同文本采用统一、清晰、易懂的语言表述，显著减少晦涩的专业术语。二是特殊群体有温度。全面优化无障碍服务环境，网点配备轮椅通道、爱心座椅、老花镜、助盲卡等设施。开设“绿色通道”和爱心窗口，为老年人、残障人士等提供优先服务。推广“大字版”手机银行、简化操作流程，让科技发展成果惠及老年群体。针对行动不便老人推出的“移动柜台”预约上门服务，赢得客户广泛赞誉。三是精准画像强提醒：基于客户画像和行为分析，在关键操作节点(如大额转账、高风险投资确认)向客户推送个性化、强化的风险提示。例如，向老年客户转账时自动触发更醒目的防诈骗弹窗提醒和客服电话核实。在手机银行、网上银行嵌入智能消保助手，提供“7*24”小时金融知识问答、风险自测、投诉建议提交等功能，让消保服务触手可及。

　　深耕消保工作，远非一日之功，亦非一役可成。未来，广发银行沈阳分行将坚守“金融为民”初心，在消保领域持续精耕细作，不断探索创新。让每一次服务都经得起客户的检验，在每一个流程细节中植入权益保护的基因，在每一次客户接触中传递金融服务的温度，为构建和谐、健康、可持续的金融生态环境贡献不可或缺的力量。