以诚待人、务实求实

　　叶晓琳，安徽联通黄山市热线客服代表，2011年7月进入联通这个大家庭，至今已有十余年。从进公司的那一天起，她就不断告诫自己，对自己一定要“高标准、严要求”。事实证明，在这极其充实的工作中，她既辛苦又开心，收获很大，感悟很深。更重要的是她对自己能在这样一个快节奏、高效率、充满生机和活力的企业里工作而感到自豪，工作中常常被评为优秀员工、服务之星等荣誉称号。

　　2011年至2021年在营业厅工作，叶晓琳不仅对营业厅的业务流程有了提高，而且对营业厅的工作职责有了更全面、深入的了解。业务方面，除了正常的收费、办理业务等工作外，接待用户、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。工作几年来一直秉承着认真负责的态度，将用户的问题当作自己的问题，每一件疑难投诉都尽量做到让用户满意，避免了再次投诉。
　　2021年11月至今在客服部工作，处理投诉约2000余件。她说：处理投诉首先要站在与用户共情的角度，使用户情绪逐渐淡化、平静，其次要着力解决每一位用户遇到的问题，最后与用户建立投诉管理体系，加强后期的维护工作，有效提升服务质量、沟通技巧，提供个性化服务，避免升级投诉。
　　记得接到一起投诉，反映话费问题，给用户回电时，用户情绪激动，怒气冲冲，叶晓琳倾听用户的投诉，安抚用户情绪，请用户先别激动，叶晓琳一边耐心地向用户解释疑惑，一边给用户查询账单。疑惑终于打开了，原来用户曾经开通了20元流量包，因没有及时取消，造成每月月初扣除20元包月费。当叶晓琳给用户解释清楚，并征求用户的意见，为用户取消20元流量包月后，用户没有了刚开始的激动，反而对叶晓琳说：“真的很不好意思，刚才是我态度不好。你对我这样的误会还热情接待、耐心解释，真让我感动，还是联通公司的服务态度好！”听了这段话，叶晓琳终于理解了“服务”这两个字的概念，知道了在以后的工作中如何去面对用户，如何做好服务工作，那就是“以诚待人、务实求实！”
　　对待工作，叶晓琳认真负责，善于沟通，有较强的团队合作精神和合作能力、注重工作效率，且具备优秀的表达能力，具有较好的学习能力和接受新鲜事物的能力，富有开拓意识、注意细节，有很好的心理承受能力。
　　在今后的工作中，她将立足实际，认真完成各项任务，贯彻“联通好服务用心为客户”的服务承诺，为美好的明天奉献自己的力量。