保障消费者权益 让服务更有温度—中国民生银行石家庄分行

　　中国民生银行总行将金融消费者权益保护纳入经营发展规划，制定了“消费者权益保护工作五年发展规划”，贯彻落实部署“消保工作三年计划”，统一思想高站位思考，切实、持续解决消费者的难点、痛点。

　　在新市民金融服务方面，中国民生银行石家庄分行与石家庄市新华区就业服务中心签署战略协议，合作开发创业担保贷款；同时，在服务新市民、小微企业及个体工商户方面，着力打造便捷类线上小微贷款，加强信贷融资产品供给，重点推出云快贷、云企贷、增值贷、流水贷等线上小微贷款产品，新市民小微企业及个体工商户都可以按需申请；在支持灵活就业、大学生创业等新市民客群人员融资方面，简化审批流程、标准，鼓励创业人员申请贷款。同时，积极推广普惠信用卡产品，作为创业担保贷款的有效补充，进一步加强新市民企业创业初期融资支持。

　　为切实解决老年人运用智能技术困难问题，中国民生银行石家庄分行在全辖营业网点均设置了爱心窗口，可以优先为老年人提供服务及智能设备一对一辅助指导；各营业网点配备了轮椅、血压仪、医药箱等助老用品，可以满足老年客户办理金融业务时的临时需要；推出手机银行至简专版，聚焦老年客户常用功能，提供超大字体显示，增设人工客服、网点服务和应急中心模块，为老年人提供便捷高效的操作体验；开发了95568电话银行手机号识别功能，60岁以上客户拨打客服电话直接跳过智能语音提示环节，进入人工服务，为老年客户提供了更加便捷的金融服务；推广95568远程银行与延伸服务，老年客户可通过手机银行与远程柜员视频通话，在线咨询、办理业务等；针对身体不便到营业网点办理业务的老年人，可提前拨打电话预约上门服务，使老年消费者真正享受到“足不出户办理业务”。

　　中国民生银行石家庄分行不断完善投诉处理机制和流程，做好投诉受理、处理及反馈各环节工作，落实投诉问题溯源整改，建立一案一策清单式整改机制，提升合规经营水平，切实保障金融消费者合法权益。

　　同时，中国民生银行石家庄分行致力于提升员工的消费者权益保护服务能力：进行分层培训，中高级管理人员开展消保监管政策解读培训，一线员工开展个人金融信息保护培训、应对电信网络诈骗等突发风险事件处置与应对能力的培训；强化资格评定管理，培养懂消保、精业务的复合型消保专业人才，建设有梯度的人才队伍。

　　为保障客户的财产安全，中国民生银行石家庄分行针对银行账户资金盗窃者行为进行了阻断，在手机银行APP启动、登录、转账层面进行交易阻断、提升认证级别、远程认证等措施，避免因非本人操作而导致的客户资金损失。客户可以使用手机银行安全账户功能，对账户进行安全锁保护，防止账户盗刷等。针对目前国家和社会层面高度关注的反诈工作方面，民生银行推广新技术手段应用，完善风险识别机制，对客户涉诈交易特征、关联关系等方面进行监测，对涉及可疑交易的高危客户进行拦截。尽最大的力量减少客户的资金损失，保护人民群众财产安全。

　　民生银行提醒，电信网络诈骗花样频出，套路非常多，希望大家不要轻信陌生电话、不随意点击不明短信里的链接、不随意提供个人信息，特别是要求向陌生账户转账汇款时，一定小心谨慎，守好咱们的钱袋子。

　　金融知识的普及是满足金融消费者受教育权的重要保障，也是从源头防范各种骗局的有效手段。

　　中国民生银行石家庄分行一直以来认真贯彻落实消费者权益保护的政策法规，主动适应不同消费者群体的个性化金融知识需求，打造线上+线下、集中+网格的教育宣传体系，持续开展常态化宣教和集中宣教相结合。

　　中国民生银行石家庄分行认真围绕“3·15”消费者权益日活动、金融知识万里行、金融知识进万家、金融知识普及月等主题宣传活动，为广大消费者提供既优质又高效便捷的金融咨询服务。同时每月定期开展常态化宣教，对外树立责任风险意识，对内树立全局协同意识，推动消保工作向“宣教工作与业务相结合”“为客户创造价值”的目标和理念迈进，切实维护金融消费者权益。中国民生银行石家庄分行与河北省残联、平山革命老区、陆军工程大学、依宝依贝幼儿园、维明小学、等多家单位合作，形成了涵盖“一老一小，拥军助残，普惠金融，乡村振兴”多元化宣教体系。

　　同时依托线上媒体渠道，关注热点话题，录制大众喜闻乐见的《民生消保说》一二季、《曼特宁》《破局》《反诈阵线联盟》等系列短视频，通过微信公众号集中推送金融知识普及文案、发布消保资讯等，打破宣教的距离壁垒，将金融知识传递到消费者们的指尖。

　　（中国民生银行石家庄分行消费者权益保护部总经理助理徐娉娉、中国民生银行石家庄分行消费者权益保护部陈茜经理接受采访）