消费者权益保护 我们始终在路上

　　近年来，民生银行石家庄分行始终将消费者权益保护工作放在重要位置，持续贯彻“以人民为中心”的发展思想，努力践行“以客户为中心”的经营理念，搭建合理的消保管理组织架构、完善的消保制度体系，逐步打造民生宣教品牌，开展全方位多层次消保培训，不断推进适老化金融服务，落实反诈履行社会责任，持续提升消保工作水平。

　　强化消保管理顶层设计。该行高级管理层不断学习监管部门要求，研究消保重大问题和措施，指导全年消保工作；将消费者权益保护工作纳入年度经营发展规划中，促进其与公司治理、企业文化建设和经营发展相适应。

　　搭建合理的消保管理组织架构。该行建立了纵向到底、横向到边的消保管理组织架构，设立消费者权益保护工作委员会，分行一把手担任主席，确保消保工作高效运行；设立消费者权益保护部，推动监管部门及总行各项消保工作落地实施。各营业网点均配备消保工作联系人，负责各项消保工作的具体执行。

　　完善消保制度体系。民生银行石家庄分行消保工作始终坚持合规经营，制度先行，及时健全、修订各项消保制度，为消保工作稳步推进提供强有力的制度保障，内容涵盖宣传教育、消保审查、消保培训等各方面。

　　打造民生宣教品牌。该行围绕消费者权益保护，持续拓宽宣教渠道。2022年“3·15”期间，该行联合河北省残疾人福利基金会开展了“民生消保进残联”活动，并建立了长期合作关系。6月，该行先后走进小邯村、故献村、张名甫村、马邱村等10个村庄，联合各村助农点以“助力乡村振兴”为主题，开展反电信诈骗、防范打击非法集资、适老化服务等宣教活动。该行7月份开展的“小小银行家”、10月份开展的“新市民”、12月份开展的“反电信诈骗法”等系列主题宣教活动，受到消费者的一致好评。

　　据悉，该行全年策划开展高水准宣教活动1200余场，受众人数约12万人，发布消保资讯160余篇，外部媒体宣传合计200余次。继2021年《民生消保说》之后，该行再度结合时下消费者易遇陷阱等八大题材，以喜闻乐见的快板形式，全新打造了《民生消保说第二季》，其消保宣教品牌形象初步树立。

　　开展全方位多层次消保培训。该行高度重视员工培训工作，逐步形成了“学消保促发展”的消保文化建设氛围。“民生第一课”是专门针对新入职员工开展的消保专题培训，系统学习消费者八大权益、个人信息保护等基础知识。该行还针对关键岗位、重点人群开展专业培训，从保护消费者权益的角度推进各项工作稳步开展。

　　推进适老化金融服务。“感谢民生银行特意为我们老年人提供如此周全的服务：老人轮椅、专人引导、爱心窗口……”一位老年客户称赞。目前，该行所有营业网点厅堂均为老年人提供直达式暖心服务，帮助老年人更加便利地享受该行的现代金融服务，协助老年人跨越“数字鸿沟”。民生银行手机银行APP、全民生活APP等线上渠道设计了至简版，增加了大字版服务功能，以及老年人常购的中低风险理财、基金、保险产品，不断提升适老化金融服务水平。

　　落实反诈履行社会责任。该行一直坚持广泛宣传，帮助客户防范电信网络诈骗风险。“快帮我转账，我孙女出车祸进医院了……”一位老大爷神色匆匆地来到该行营业大厅。厅堂主管见状立即上前询问原委，老大爷拿出手机，让厅堂主管看“医院”发来的“缴费信息”。凭借多年工作经验，厅堂主管初步判定老大爷可能遭遇电信网络诈骗。他一边安抚老大爷，一边拨打“医院”电话与其周旋，并安排保安人员报警，最终帮助老大爷避免了5万元的损失。

　　2023年是全面学习宣传贯彻党的二十大精神的开局之年，开局关乎全局，起步决定全程。新征程上，民生银行石家庄分行将始终秉承“服务大众情系民生”的企业使命，进一步践行“以人民为中心”的发展思想，积极履行消费者权益保护职责，为构建良好的金融生态环境、惠及百姓生活贡献更大的民生力量。