业务+体验+科技  D2C模式转型的新机遇

　　6月22日（周三）晚19：00，普华永道思略特中国工业产品与服务行业主管合伙人沈宇峰，普华永道思略特中国体验设计中心主管合伙人蒋逸明，普华永道思略特中国科技、媒体及通信行业合伙人林骏达，深入探讨实体行业的D2C模式转型趋势和方法。本次活动在普华永道视频号、《中国企业报》中企视讯全程直播。

　　D2C，即“Direct to Consumer”，从产品为中心走向以客户为中心，重塑了企业和用户之间的关系，让企业能够真正的触达了解用户。那么到底是哪些因素推动了D2C模式转变，BxT即业务、体验、科技这三大要素的共同作用或许会给我们一个答案。

　　直面客户 破除多层障碍

　　中国的消费者生活在一个怎样的数字化生态里呢？每天有大量时间花在数字化产品上，加之数字化产品应用的瀑布式发展，使多元触点涌现在消费者生活中。

　　“用户的关注和诉求发生了很多变化，从质量到体验、互动，从单一触点到全链路多触点。这使得消费者的决策行为更加跳跃，也更加碎片化与无序化。”蒋逸明从X视角，即用户的视角分享了D2C模式用户的变化以及用户诉求的变化。

　　什么叫跳跃性？例如一个消费者打开了一个电商平台直播，有可能他在这个平台上看到喜欢的就下单了；也有可能他在一个品牌自有的APP上看到，觉得很不错，想去第三方电商直播平台对比下，就完成了销售；也有可能他在直播平台上也没完成最后购买，跑到线下门店再去做比对。

　　用户触点的不可被预测化，使得企业去抓消费者的行为变得特别困难。“用户体验的发展，推动了我们需要企业去直面用户，消费者变得越来越懂产品。”蒋逸明表示，要去抓住这些用户，就可能在不同渠道上铺设，那么这就要求我们更多地去直面用户，如果依然有多层方式的话，这种碎片化的行为就很难去获得，就会逐渐远离客户。

　　构建数字化系统 多触点赋能运营

　　如果把用户的视角当成一个企业发展的拉力，那么技术的视角，就可以看做是企业在D2C时代的一个推力。此刻我们正处于4G向5G的迭代过程中。可以预见的是，5G时代将涌现更多的终端，用户生活、行为方式都会发生重要变化。

　　林骏达从技术的角度深刻的剖析了实体企业所面临的机遇和挑战，“通过超前的技术布局，能够更好的去给用户提供更好的体验”。5G时代，企业经营者触达用户的终端越来越多，比如大屏、智能耳机、智能音响、可穿戴设备、机器人等；内容的创作和内容的消费方式会发生新的变化。比如裸眼的3D、元宇宙、云游戏、虚拟网红等给用户带来全新的体验；用户的互动方式会发生变化，比如直播、VR、AR。

　　林骏达建议，企业要学会利用新技术所产生的新服务的机会，通过直达的方式来了解用户，掌握用户生命周期的数据，用新的互动方式更好的指导客户。同时，根据细分客户，采用不同的触达方式，提供不同消费体验，这样的一个直达、互动、下沉以及细分这种方式，大大提升价值。

　　也许传统实业的企业会有困惑，当触达的渠道发生重大变化，但企业运营能力、IT能力如何去适配，或是如何跟上这样的变化呢？其实，关键是构建数字经济时代的数字化系统，赋能业务运营。建立起支持D2C的数字化系统，在数据层面构建一个比较统一的数据平台，打通业务系统和数据系统。

　　全渠道融合创新 业务场景全面拉通

　　从4G迈向到5G，顾客的体验、消费习惯都会发生深刻的变化，业务该如何去应对呢？“D2C，绕不开全渠道融合。”沈宇峰从业务的角度，阐释了全渠道融合的途径。

　　提到业务场景，我们可能会想到线下的专卖店、门店，线上旗舰店、直营店。然而现在这些业务场景往往是割裂的，不同的渠道之间，业务环节是割裂的。公司内部不同事业部的竞争和冲突，数据不共享，信息也不共享，甚至到了一定阶段产品都不愿意共享。业务的割裂必定会带来技术上的割裂，会带来更重要的体验上的割裂，到一定阶段，所有的渠道都开始进入到一个瓶颈的状态，这是非常致命的。

　　“D2C的模式，就是鼓励大家推广全渠道。不管是线下实体店，还是线上电商销售，或是直播、社群等新兴的渠道，都可以转化营销到整个一个场景。”沈宇峰解释道，很多环节之间是可以互动、可以连接、可以穿透的。例如通过直播去吸引更多的观众，加入到会员体系中，通过这个方法去导流到电商平台，电商平台又可以跟线下门店互动。甚至部分的市场，通过线上线下的方法去提高线下的曝光率。反过来，线上的互动又可以创造很多新的内容进入到社群中，创造新的话题，又可以带来新的销售机会，“全渠道融合创新其实就是去把BxT三个角度全面打通”。

　　D2C的转型，有哪些事情是非常需要去做的？

　　蒋逸明提出了几点建议：一是做好D2C业务转型，需要在多个领域建立全面能力，最终达到体验-运营-数据的闭环。特别要注意策略要一致，机制要合力，不能内部是铁路警察各管一段；二是设计体验时，需要既要“顶天”又能“立地”不能悬浮在空中；三是形成一套自上而下的完整运营体系，以客户为中心，而不是以单一品牌为中心。抓住用户真实的需求，让用户自己去讲他的故事，找到激发共鸣的内容，来增加内容运营的点击量和活动参与度；四是全方位的数据中台成为支撑D2C转型的重要基础。D2C的运营会产生大量行为数据，一个强有力的数据平台来支持前端业务和一个非常过硬的数据团队是重要环节。