践行承诺 服务致远

在中国联通内蒙古兴安盟分公司，有一支默默耕耘、致力于搭建用户心桥的队伍——客户服务督查部投诉处理BU班组。他们不仅是用户声音的倾听者，更是问题解决的排头兵，他们秉持“用户至上，用心服务”的核心理念，将每一次沟通视为提升服务质量的新起点。

携手并进，优化服务流程

投诉处理BU班组是公司处理用户问题的重要窗口，也是面对用户投诉的前沿阵地。他们用心倾听用户的声音，全力解决用户的问题，积极落实上级单位部署的行风纠风工作和专项服务提升活动，扎实推进满意企业创建活动，努力改善服务短板，持续提升用户满意度。

投诉处理BU班组，作为公司与用户之间的温情纽带，它像是一所不断自我精进的学校，每日例行的“晨夕会”见证着他们对业务知识的深耕细作。通过细化投诉用户问题，进行案例分享，真正做到 “通过一类投诉，解决一类问题”。他们利用大数据画像分析，总结投申诉网、业、服焦点问题。与营销部、业务运营支撑中心密切合作，制定业务资费类投诉处理场景，统一处理规范，开通投诉绿色通道，通过减少节点，快速响应用户，提升团队整体服务能力。正是这种用心服务的态度和高效的工作方式，使得投诉 “三率” 服务工单综合感知提升了12%，7月份达到 95.7%，有效提升了用户感知。

快速响应，解决用户问题

他们深知，快速响应用户的需求是赢得用户信赖的关键。不论是在工作时间还是休息时间，投诉BU班组的同事们总是尽职尽责，确保每个工单都能得到及时处理。

有一次，一位用户因为融合业务费用增加而情绪激动，投诉BU班组的同事周丽接到了这位用户的问题反馈，通过查询账单记录，她发现原来是用户家中的小孩无意间订购了收费节目。周丽耐心地向用户解释了订购规则，并帮助用户取消了不必要的业务。考虑到孩子的无心之失，周丽通过绿色通道为用户进行了赠费补偿，并联系IPTV厂家，屏蔽了订购渠道，避免类似情况再次发生。这一系列贴心的服务举措赢得了用户的理解和赞扬，用户甚至为自己之前的态度道歉，并表达了对周丽工作的肯定。

周丽的耐心和专业，不仅解决了用户的问题，也为投诉处理 BU 班组树立了良好的榜样，使得整个团队的服务水平更上一层楼。

提升党性，坚守初心使命

投诉处理BU班组坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，深入贯彻落实党的二十大精神，提高政治站位，不忘初心，进一步提升基础服务能力，强化规范服务和业务管理，杜绝违规和侵权行为，切实维护用户合法权益。

他们积极与消协保持联系，参加当地工商部门组织的消费者权益日宣传活动，与联通社会监督员对接，对联通公司服务中存在的问题及时反馈处理。知责于心、履责于行，提升了兴安盟联通分公司服务质量和用户口碑。

中国联通兴安盟分公司投诉处理BU班组的故事，是用心服务的生动注脚，也是追求卓越、勇攀高峰的真实写照。在这片北疆热土上，他们正以实际行动践行着“一切为了用户满意”的承诺，他们将以更加饱满的热情、更加坚定的信念，在服务用户的道路上砥砺前行，为兴安盟的通信事业发展贡献自己的力量。