2025年中国顾客满意度指数C-CSI研究成果发布

　　9月16日，品牌评级权威机构Chnbrand发布2025年(第十一届)中国顾客满意度指数(C-CSI)品牌排名和分析报告。该指数2015年首次推出，是中国首个全品类顾客满意度评价体系，连续十一年向社会发布权威的C-CSI研究成果，成为衡量中国消费者体验态度的金标准。

　　2025年C-CSI核心发现：

　　1.C-CSI总体得分创历史新高

　　2025年C-CSI总体得分升至历史最高，达81.9分，同比增长3.4分，连续两年保持增长。快消品、耐消品、服务业三大行业C-CSI得分均显著提升，尤其是耐消品和服务业，首次突破80分。

　　2.满意度提升需要全面赋能

　　满意度由品牌、产品、服务三要素共同支撑，三者贡献度趋于均衡。快消品和耐消品行业中，产品要素影响力持续下降，品牌与服务要素重要性上升，三者已经形成三分天下局面。而服务业发展路径不同，其三要素对于用户满意度的影响力一直处于平起平坐地位。

　　3.行业发展不均衡，用户满意仍是必选项

　　消费者满意度不仅在不同行业间呈现出极大差距，即使在同一行业内不同品牌之间，同样也呈现出惊人差距，尤其在快消品行业，最大分差达89.4分，行业满意度全面提升仍然需要时间。值得注意的是，面对新的消费环境，满意度提升不仅面临行业“内卷”，还需应对跨行业“外卷”。

　　4.C-CSI因消费者人群而异

　　不同城市级别C-CSI得分均呈现上升趋势，但城市级别越低，C-CSI得分也越低。不同年龄层上，银发族得分最高且保持稳定，Z世代和Y世代得分同比显著增长，X世代得分较低，同比甚至出现下降。不同人群的差异化表现也给企业提出了更高的要求。

　　5.谈“满意度过时”为时尚早

　　用户满意度是驱动品牌忠诚度与复购行为的核心门槛。从品牌本质看，满意度直接反映企业满足用户需求的能力，是品牌生存的“水与空气”，其强弱决定用户价值感知与企业竞争力。值得注意的是，满意度具有动态性特征。因此，企业需持续迭代产品、优化服务，并以用户为中心动态调整策略，方能在竞争中站稳脚跟。

　　Part 1 C-CSI整体向好，细分行业呈现结构化差异

　　1.C-CSI总体得分创历史新高

　　数据显示，C-CSI连续两年保持增势，2025年C-CSI得分较同期提升3.4分，增至81.9分，达到历史最高值。正如我们预期的一样，消费者的体验正在持续向好。

　　同时我们可以看到，这种提升正在席卷整个行业。快速消费品行业、耐用消费品行业和服务行业几乎保持了同等的增长幅度，这次的提升帮助耐用消费品行业和服务行业C-CSI平均水平从发布元年至今首次突破80分大关，中国满意度水平可能从此进入新的发展周期。从更小颗粒的细分品类看，年度发布的170个品类中，有159个细分品类C-CSI平均得分同比上涨，提升品类占比为92.4%。当然有个不可忽略的事实，满意度的整体提升也符合2：8原则，24%的品类增长幅度在平均值以上，引领了整体行业满意度的迅速提升。其中电动自行车、服务式公寓品类和碳酸饮料三个细分行业增幅分别领跑耐消、服务和快消，C-CSI平均得分增幅为9.6分、10.8分和5.9分。

　　从品牌端，97%的品牌都呈现了增长趋势，而且有10%的品牌同比上升了7分及以上，例如快消品行业的雪花啤酒同比上涨了7.4分，品牌排名实现大幅逆转，一举超过嘉士伯、青岛和百威，由2024年的第四名跃升至今年的第一名，成为2025年啤酒行业顾客最满意品牌;耐消品行业的爱玛电动自行车同比上涨13.0分，为众多品牌中同比涨幅最高;服务行业的中国人寿同比上涨9.8分，在金融服务细分品类中排名跃升至首位。

　　消费者体验感知在触底后强势反弹并刷新历史峰值，这一转变的背后，其实有双重的驱动因素。一方面，技术创新与市场环境的深度变革，为品牌和用户之间构建了多元化的表达和沟通渠道，用户的新需求、新痛点能够快速到达企业端。企业能够根据自身的发展路径更加快速精准的进行服务和产品的迭代，这帮助顾客满意度真正建立了“发现问题—解决问题—优化服务”的良性循环，并促使满意度迅速提升;另一方面，企业主动求变的意愿显著增强，“以用户为中心”的理念已深植于大多数企业经营战略的核心，成为驱动用户满意的内生动力。对消费者而言，当下无疑是消费体验全面升级的最好时代。

　　2.满意度提升需要全面赋能

　　拆解满意度构建的品牌、产品、服务三大支撑要素，满意度的提升关键仍然清晰可见。

　　2025年数据为我们揭示了满意度发展的一个重要趋势：

　　三大行业虽然三要素贡献度变化趋势各有不同，但其发展路径无疑是相同的，品牌、产品、服务对最终消费者满意的贡献度更加均衡。在快速消费品和耐用消费品行业，产品要素对于满意度的贡献度持续减弱，已经由2022年的45.3%和46.0%逐步缩窄至35.6%和36.2%，反之，品牌和服务要素的贡献度显著性持续上升，三者已经三分天下。服务业和其他两个行业发展路径不同，其三要素对于用户满意度的影响力一直处于平起平坐的地位。这对于品牌而言应该是最难的时代，满意度的木桶已经不允许存在短的那块木板，物性价值和精神内核已经缺一不可。

　　从数据来看，全面提升、均衡发展已经成为有志于提升用户满意的企业的共识。这一点从2025年各行业增长数据中能够得到更多的验证。2025年三大行业的要素满意度增长也呈现了齐头并进的态势，三大要素的增长幅度都在2.5-3.1分之间。正是这种全面赋能提升了整体C-CSI的表现。

　　如何将偏理论和口号的“以用户为中心”和“用户满意”转化为实际的工作，消费者已经明确的告知了我们答案，提升用户满意度的关键在于用户全旅程的用心聆听和管理。实际上，消费者与品牌初次产生交集的那一刻起，便已然开启了品牌关系的交互之旅。无论是线上平台的界面设计、信息推送，还是线下门店的环境营造、人员接待，每一个细微的过程节点、每一处关键的接触点都是一次品牌价值和用户关系激活和更新的过程。企业应该将品牌价值、产品服务理念，融入每一个环节，让每一次交互都成为强化用户好感、深化品牌认知的契机，从而构建出紧密且富有韧性的用户情感链接，持续推动用户满意度提升。

　　Part 2 行业发展参差，满意度全面提升仍需时间

　　1.行业发展不均衡，用户满意仍是必选项

　　成绩固然可喜，但行业之间和品牌之间的满意度发展差异却提醒了我们一个事实，尽管历经长期的深耕与积淀，用户满意仍然存在洼地。很多细分行业或者品牌的满意度发展仍然令人担忧。我们看两组数据，一个是行业之间的满意度落差。2025年C-CSI共监控了170个细分行业，但不同行业的C-CSI平均得分的GAP达到了30分以上，例如航拍无人机行业C-CSI均值最高，达到91.9分，而面盆行业C-CSI均值则最低，仅为61.2分。另外一个数据是相同行业的品牌之间，我们对三大行业的品牌分别进行对比，以确保结果更具参考性。快消品行业中，某纸尿裤品牌得分最高，为98.7分，某运动鞋品牌得分最低，仅为9.3分，二者之间相差高达89.4分，差距令人叹为观止;而耐消品行业和服务行业中表现同样如此，C-CSI得分最高的品牌和得分最低的品牌间分别相差71.4分和60.7分。

　　当然，值得欣慰的是，很多行业对于用户满意度的努力已经取得了成效。

　　下表我们列出了满意度最好的TOP10品类，其品牌领先者也为我们未来满意度建设提供了更好的标杆和目标。例如大疆(航拍无人机)、李锦记(蚝油)、北京首都国际机场(机场服务)都以其不断精进的产品和服务赢得了消费者的广泛赞誉。

　　我们不得不说，这些数据在某种程度上也揭示了如今满意度建设的另一个难点。当我们面临消费经验越来越丰富、信息来源越来越丰富的消费者时，满意度提升不仅仅是同行业的“内卷”，同时还需要面临跨行业的“外卷”，如何应对这场不知道谁是对手的满意度之战，成为企业最难解的一个命题。而洞见用户需求、拥抱用户需求将会是纷繁变化中唯一不变的成功之道。

　　2.C-CSI因消费者人群而异

　　C-CSI不仅在行业之间呈现不均衡发展的格局，细分到人群维度也同样存在差异。我们分别从不同城市级别和不同年龄来看当下用户满意度情况。

　　从近两年的数据对比情况来看，不同城市级别C-CSI得分均呈现出上升趋势，三线及以下城市人群的得分增幅尤为显著。不过，值得注意的是，城市级别越低，相应的C-CSI得分也相对较低。此外，在不同年龄层的受众中，银发族的表现最为突出，其得分不仅位居榜首，而且保持稳定态势;Z世代与Y世代的得分则呈现出快速增长的态势;相比之下，X世代的得分处于较低水平，甚至出现了同比下降的情况。

　　这种差异化的消费表现，本质上反映了不同生命周期阶段人群在资源禀赋、价值取向和消费场景上的结构性矛盾，这也给企业提出了更高的要求和挑战。

　　当然，满意度基于不同人群的差异化表现不是一个新的命题，但确是企业未来需要长期面对的命题。不能扎根人群差异的用户洞察和满意度提升举措可能会是无根之水，很难对企业的发展形成长期向上的动力。

　　Part 3 谈“满意度过时”为时尚早

　　从管理角度，管理者最关心的是用户满意度的提升带来了什么。尤其近些年很多企业都开始动摇，我们也经常听到“满意度过时了吗“，”摇摆用户过多，满意度无用了吗“这样的问题。我们也期待通过数据的剖析和基于满意度的底层逻辑探讨能够穿透迷雾看清本质。

　　1.满意度是购买的基本门槛

　　我们还是要回到数据当中，来回答满意度和忠诚度和再次购买之间的关系。

　　首先我们来阐述基本事实。我们用2025年170个品类、200多万份数据做了深入的分析。我们从数据中可以将人群对品牌的满意度和对品牌的购买意向作为切分维度，分成了4类人群(左图)。第一个对照组，满意的用户未来的购买意向如何?第一类，满意且愿意持续购买当前品牌的用户，占到总体人群的72.7%;第二类，或许外部诱发，也或许是尝鲜的内在驱动，满意但不愿意继续购买，我们把他们称为摇摆型客户，这一部分用户占总体人群的11.3%。第二个对照组。那些满意程度不高的用户未来会流失吗?同样是两类人群，第一类，满意程度一般，购买意向还较高，我们称之为惯性客户，他们如果遇到更好的品牌就会转移，这一类人群占到总体的7.2%;另外一类是不满意或者不那么满意且未来购买意向很低的用户，这类用户占到总体人群的8.8%。

　　同时我们利用(右图)购买意向和下一次购买的品牌做交叉分析，看下对品牌的购买意向是否能够转化为有效的购买行动。我们会发现，购买意向越高，下次购买同一品牌的比例越高。

　　这些数据可以明确的告诉我们，摇摆用户确实存在，但满意度却谈不上“无用”。满意的用户也许会偶然转移，不满意度的用户却会毅然离开。摇摆用户只是少数，但满意且愿意跟品牌建立长期紧密关系的用户仍是主流。

　　2.消费者满意是品牌的基本能力

　　在数据验证之后可以再回顾下品牌和满意度的底层逻辑。企业生存的根本是满足用户需求、为用户提供价值，品牌、产品和服务正是对用户价值的表达。而满意度的逻辑是企业满足用户需求的能力强用户满意度就高，反之就会低。当我们回到这个视角去审视用户满意度的时候，就会发现它如同是人赖以生存的“水和空气”，是企业生存的基本能力，所有行为的表达都是用户满意的外部映射。

　　3.消费者满意是变化的指标

　　用户满意不仅仅表现在人群的差异，同时它是一个变化的指标，一时的满意不代表持续的满意，即使当下满意度表现非常好的企业也有可能由于任何一个要素的失误导致用户满意度受损。因此，唯有将提升满意度置于战略高度，真正“以用户为中心”，不断打磨产品、精进服务，方能在市场的浪潮中站稳脚跟，行稳致远。

　　关于C-CSI

　　中国顾客满意度指数(China Customer Satisfaction Index，简称C-CSI)是由中国领先的品牌评级与品牌顾问机构Chnbrand实施的中国首个全品类顾客满意度评价体系，该指数2015年首次推出，是中国首个全品类顾客满意度评价体系。C-CSI是在全国范围内消费者调查的基础上，表征中国消费者对使用或拥有过的产品或服务的整体满意程度，是衡量和管理顾客满意度的基础性参考指标。作为一个连续的年度调查项目，C-CSI每年向全社会发布最新调查结果，这些完全来自消费者反馈、真实传递消费者心声的独立、科学、即时的评价结果是中国消费风向标，为中国消费者做出明智的品牌选择提供了极具价值的指导。同时，C-CSI的研究成果对于帮助企业建立与完善顾客满意评价体系有着重要的价值。

　　2025年C-CSI调查区域覆盖全国100+城市，调查对象为15岁到64岁之间的常住居民，并根据性别、年龄、收入进行随机抽样，总样本量2774000+个，采用线上调查方式完成，覆盖170个细分行业，涉及被评价主流品牌10100+个。(来源：Chnbrand)