做老年客群的贴心人 浦发北分多维度优化适老化服务

随着我国人口老龄化进程的加快,对金融适老提出了更高要求。为满足老年人的多元化需求，浦发银行北京分行积极探索适老化服务新模式，细化涉及老年人的服务场景和高频事项，从完善服务设施、优化服务流程等方面扩展金融服务内容，以实际行动做好老年客群的贴心人。

早在2021年，浦发银行北京分行即制定《营业网点老年客户群体服务方案》，对营业网点进行了适老化升级，从迎来送往、陪同办理、业务宣传、风险提示等方面实现全流程规范服务，并通过配置便民设施、安排服务专员、开辟绿色通道、主动上门服务等，提升老年客户服务体验。今年，该行制定下发了《浦发银行北京分行“浦爱银发”适老服务手册》，聚焦“绿色通道优先办、完善设施暖心办、主动关怀上门办、急难场景特殊办、防范诈骗谨慎办”五大服务场景，全面深化适老化服务标准。

结合老年人群体需求，浦发银行北京分行进一步完善厅堂服务流程及硬件设施，提升网点适老化服务水平。在网点为“银发族”准备爱心座椅、老花镜、放大镜、血压仪等便民设施；为减少老年客群的业务办理等候时间，网点优先服务老年客户，通过绿色通道、爱心服务窗口、老年客户服务专员等，畅通适老绿色通道；针对老年人视力不佳的情况，工作人员根据客户需求，以放大复印的方式，提供大字版回单给客户阅读、留存，同时该行还编制了大字版《适老金融服务手册》，让老年人更方便阅读消保知识；为提升老年人的支付便利性，浦发银行北京分行全辖综合性网点均已覆盖“零钱包”兑换服务，各网点备足零钱，便于“银发族”在日常支付使用。

为老年群体主动提供上门服务，也是《浦发银行北京分行“浦爱银发”适老服务手册》中的重要部分，如遇老人因腿脚不便难以亲临网点，网点将委派专人开展上门服务，以“客户自助操作＋远程辅助审核”的高效智能模式，作为网点服务的延伸；同时，该行积极推进网点周边网格化现金服务覆盖，与社区建立现金需求专项沟通制度，根据网格内老年客户的现金需求，定期上门为老年人办理新钱、零钱、残损币兑换等，保障老年人现金支付畅通。

面对老年存款人因身体原因无法正常取款但又急需使用存款资金的特殊场景，浦发银行北京分行在实践中不断完善急难场景应急响应机制，通过启动业务处置绿色通道、上门核实、客户账户资金定向划拨等举措形成差异化方案。截至目前，浦发银行北京分行已处理多起无意识的患病老人急需资金的事件，在保证存款人资金安全的情况下快速解决资金需求，尽最大努力给予客户帮助与支持。

在多年的探索与实践下，浦发银行北京分行老年客户服务满意度逐年提升。据悉，下一步该行将着力打造适老化服务特色网点，目前已在老年客群占比较高的网点率先进行适老化服务环境改造，设置标准化适老服务专区。后续，浦发银行北京分行还将做实做精适老化金融服务，不断提升金融服务水平，用实际行动诠释“有温度的银行”。