巧做“加减乘除” 中国人寿服务转型见成效

每天利用坐公交、接孩子等碎片时间参与中国人寿的线上活动已经成为一种习惯，幸福感满满！为中国人寿用心服务点赞。”中国人寿方面表示，这是其在进行客户节活动客户体验回访中收到的真实评价。

客户的暖心点赞是中国人寿服务体系不断完善，服务能力不断提升，服务理念不断进化的一个缩影。长期以来，中国人寿积极构建以客户为中心、以市场为导向的高质量产品服务供给体系，完善消费者权益保护体制机制，巧用“加减乘除”法，实现了社会价值、公司价值和客户价值的有机统一。

产品供给做“加法”

答好品质养老“保障题”

2033年，我国预计将进入老龄人口占比超过20%的超级老龄化社会，老年抚养比大幅上升，人们对健康保险和高品质养老保障的需求必将持续增长。中国人寿集团旗下寿险公司持续丰富升级老年人意外险产品，提供老年人身故、意外伤残、意外骨折、医疗费用、住院津贴等多种专属保险保障；长期护理保险项目总数、覆盖人数和业务规模保持增长，截至2022年6月底在办项目60余个，覆盖近2600万人。

更适老化服务举措“加温度”。95519客户服务热线、APP、官网等线上触点适老服务全面优化，95519为60周岁及以上老年客户提供一键接入、优先人工服务，服务响应更及时，2022年上半年服务近28万人次，同比提升128%；各类APP为老年客户提供放大字号、语音播报、远程视频等便捷功能，其中寿险APP“尊老模式”已累计为客户提供服务近1300万次，财险“安心享”平台老年客群专属“关爱版”上线以来累计服务用户2万余名。线下网点推出敬老爱老专属服务，为老年客户提供优先叫号、现金通道、专属陪同等尊享服务，2022年上半年已服务老年客户435万人次。

等待时间做“减法”

答好流程优化“效率题”

便捷更多一点，等待更少一点，更高效快捷的服务是客户的持续期待，也是企业提升服务的不竭努力方向。

更快理赔速度“减等待”。中国人寿理赔服务品质不断提升，衔接国家医保目录，实现明细数据动态化调整，集团旗下寿险公司整体理赔服务时效0.46天，理赔智能化作业占比约70%。同时，持续开展理赔直付服务，2022年上半年理赔直付案件量达228万件，赔付金额17.9亿元，部分地区一站结算、出院秒赔，解决群众报销难、多跑趟等难点问题。

更全线上服务“减流程”。中国人寿加快推进运营服务数字化转型，主要业务领域线上化率进一步提升。集团旗下寿险公司个人长险业务无纸化投保率达99.9%，电子化新单回访替代率提升至97.5%，空中客服服务量同比增长167.3%。 

增值服务做“乘法”

答好综合金融“能力题”

以客户满意丈量服务水平，以客户需求拓展服务边界，综合化经营已逐步成为中国人寿提供更高品质服务的重要支撑。

业务体验乘以趣味活动“倍精彩”。为了让客户更加生动感受各业务场景，2022年“国寿616客户节”全新打造线上“国寿步步营”，以飞行棋为活动主脉络，设计暖心体验、开心游戏、心享产品和心喜发现四大主题专区，巧妙串联各业务营销场景，通过多项趣味活动及互动激励机制，引导客户体验康养、财富、普惠、出行等核心业务场景，累计曝光量突破3.2亿人次。

综合金融乘以增值服务“倍贴心”。丰富的活动背后离不开中国人寿多元生态服务供给能力的持续提升，打造涵盖主要成员单位29项基础服务和71项增值服务的服务资源视图。集团旗下寿险公司围绕“康”“育”“享”，2022年上半年为2914万人次提供增值服务。

隐忧顾虑做“除法”

答好金融消保“担当题”

中国人寿一直以保障金融消费者各项基本权益为目标，完善消费者权益保护机制，促进公司提升服务品质、提升业务质量、切实保障金融消费者合法权益。2022年上半年，中国人寿累计开展消保宣教活动近2万次，参与消费者近1亿人次。

综合治理客户投诉“除纠纷”。中国人寿客户投诉综合治理持续强化，集团旗下寿险公司逐步优化42项客户投诉系统功能，2022年一季度，公司监管转办投诉同比下降23.89%。

开展消保教育宣传“除隐忧”。中国人寿集团旗下寿险公司创新探索“增值服务+消保教育”相结合的模式，推出“消保知多少”每日打卡、“消保有奖答题”等活动，吸引用户自参与，并被银保监会评为“2022年3·15教育宣传周优秀组织单位”。（工人日报-中工网记者 时斓娜）